Uma auditoria interna que produza resultados para a organização precisa de boas trilhas focadas na verificação da eficácia do sistema de qualidade.
Realizar a auditoria interna do sistema de qualidade é um requisito obrigatório da ISO 9001 e da IATF 16949. A cláusula 9.2, em ambas as normas definem o mínimo que se deve executar. Basicamente, espera-se um planejamento com frequência de ao menos uma vez ao ano, abordagem de todos os processos definidos no sistema de qualidade, dispor de auditores qualificados.
Após a realização da auditoria, espera-se um relatório cujas não-conformidades descritas possibilitem a abertura e realização de ações corretivas pertinentes e adequadas, possibilitando a solução dos problemas identificados. O procedimento se estende até à verificação de eficácia das não-conformidades e posterior informação à direção da empresa.
Frequentemente, as auditorias são questionadas, em especial, no âmbito da alta direção. Diante dos resultados normalmente transmitem a idéia de que apenas os requisitos da norma é que devem / foram atendidos de forma única, sem maiores envolvimentos. Muitas auditorias são meras listas / check-list com base nos requisitos da norma – uma verificação se há alguma “evidência” que comprove a implantação.
Em relação à estratégia de negócios pouco se observam e avaliam. Quanto aos problemas e reclamações junto aos clientes muitas vezes os auditores abordam de forma superficial, se limitam a verificar se houve ações realizadas. Assim, os gestores, acabam vendo muito pouco resultado quando comparado com suas expectativas. De alguma forma acabam por questionar a idéia de foco no cliente, ainda que inconscientemente.
Trilhas são a base adequada
Definir trilhas para a realização de auditorias internas é a missão principal da equipe de auditores da empresa. As trilhas são baseadas em fatos e ações relevantes que impactam o sistema de qualidade e, consequentemente possibilitam a verificação da efetividade dos requisitos aplicáveis do sistema implantado na empresa.
Trilhas adequadas envolvem reclamações e performance junto aos clientes, performance dos indicadores internos, objetivos da qualidade, resultados de auditorias internas anteriores e auditorias de clientes, análise crítica pela direção, análise de riscos, planejamento estratégico da organização, pontos de preocupação da gestão.
É muito importante que o responsável pelo sistema de qualidade e o auditor líder identifiquem estas informações, façam análise da importância e contexto de tais informações e, correlacionem com os processos que podem ter sido impactados ou contribuam de alguma forma com os resultados e/ou evidências disponíveis. Os demais auditores da equipe devem ser orientados quanto à estratégia de trilhas na auditoria, seus objetivos, preocupações e como associá-las com os requisitos e processos pertinentes.
Desta forma, poderão verificar a robustez do sistema de qualidade e, em caso de eventual deficiência constatada, poder propor não-conformidades consistentes que, irão agregar valor à organização.
Quando não for possível obter antecipadamente informações relacionadas com a estratégia da empresa, o melhor momento se torna a verificação no processo que envolve a direção da empresa. Abordar preocupações e estratégias para a qualidade permitem novos ajustes na abordagem. É por isto que, recomenda-se começar a auditoria com a direção / gestores chave pois muita informação relevante poderá ser abordada com clareza. Quando possível, toda a equipe de auditores deveria participar deste momento. Se não for possível, é obrigação do auditor líder informar aos demais auditores sobre temas relevantes que possa modificar a abordagem em diferentes processos.
Esta técnica de abordagem com base em trilhas é muito utilizada pelos auditores dos organismos certificadores, em especial na aplicação da norma IATF 16949. Com base em informações relevantes disponibilizadas antes da auditoria as trilhas são estabelecidas. No caso específico da indústria automotiva, a verificação dos portais dos clientes intensifica ainda mais o foco no cliente, com a verificação do status mais recente da avaliação e desempenho junto ao cliente com dados formais deste.
Alinhando os resultados das auditorias com a estratégia da empresa
Tendo como base os resultados da efetividade do sistema da qualidade verificado com a concepção do uso de trilhas focadas no cliente e no desempenho da organização, a premissa de que o sistema da qualidade coopera com os resultados da empresa se tornam visíveis. Questões que são preocupações da direção, que impactam os negócios da empresa, que avaliam o desempenho serão cada vez mais abordadas e proporcionarão respostas efetivas aos diretores e gestores.
O responsável pelo sistema da qualidade deve ter a preocupação de destacar os pontos relevantes para a direção da empresa. E não apenas a quantidade de não-conformidades obtidas.
Deve discutir profundamente os resultados e não conformidades mais significativas. Não pode deixar de abordar quando realizar a análise crítica pela direção, com a finalidade de formalizar decisões. Considerar os fundamentos e requisitos impactados e, em particular quando a análise crítica pela direção requer avaliação dos resultados das auditorias – neste caso auditorias internas.
A abordagem de trilhas coopera para garantir o C (Check) e o A (Action) do PDCA do sistema da qualidade de sua organização. O Check (C) é observado através da realização da auditoria e o Action (A) por meio das ações necessárias que a direção possa estabelecer após conhecer os resultados da auditoria.
Seu plano de ação para implantar a avaliação por trilhas
Se a sua organização ainda não faz uso de trilhas na auditoria é preciso estabelecer ações que visem a sua efetiva implantação. Dentre as possíveis atividades destacamos:
- Definir a utilização desta estratégia na organização;
- Avaliar se o seu procedimento deve ser adequado (é uma decisão opcional);
- Estabelecer quais documentos e evidências típicas a organização deveria requerer para a avaliação de trilhas;
- Definir os critérios para analisar as trilhas e o seu contexto. O quão relevante deve ser para sua utilização na auditoria;
- Inserir a trilha nos respectivos processos e associar com os requisitos aplicáveis;
- Ajustar documentação e capacitar a equipe auditoria;
- Realizar auditorias com base nas trilhas e iniciar processo de aperfeiçoamento;
- Adequar documentação, após a análise crítica, onde for pertinente.
Ao longo do tempo, a gestão do sistema de qualidade deve promover melhoria contínua do processo de auditoria e uso da trilha como parte das atividades.
Faça um Quiz!Veja também: Como identificar as trilhas da auditoria (Breve)
PMCC – Programa de Melhoria Contínua do Conteúdo: atualizado em 01/05/2020
