A melhoria contínua só é efetiva quando o próprio sistema de qualidade passa pelo processo completo de melhoria, testando e validando todos os seus conceitos e princípios.
Melhoria contínua é um dos princípios do sistema de gestão da qualidade. A melhoria é desenvolvida sob o aspecto de produto, processo e também para o sistema da qualidade. Um sistema de qualidade eficaz deve focar estes três pilares. Fortalecer o produto, ainda que não seja responsável por suas especificações é importante para consolidar a especialidade e capacidade da empresa. O foco no processo demonstra a capacidade em produzir com qualidade sob todos os aspectos e reforça a especialização no produto. Dominar as nuanças do processo é importante para redução de custos e atendimento pleno das especificações.
No entanto, a melhoria contínua só será completa se o sistema de qualidade também passar pelo processo de melhoria. Identificar oportunidades e estabelecer projetos para alcançá-los é o caminho a ser seguido. Sistemas de qualidade que não evoluem ao longo do tempo fragilizam a satisfação do cliente sob todos os aspectos e pilares.
Um projeto de melhoria contínua deve começar pela descrição da situação atual; em seguida, deve-se avaliar as oportunidades e definir objetivos. A etapa seguinte é planejar a implantação seguida de sua realização. Após o período de execução deve ser feito a descrição da nova situação – após a implantação. Para que tudo isto seja possível tenha foco nos processos de gestão da qualidade, que envolvam requisitos da norma aplicável, requisitos de clientes, requisitos legais, entre tantas oportunidades.
O sistema da qualidade e melhoria não giram sozinhos
O foco natural dentro das organizações é o seu produto – a razão de ser dos negócios do qual ela participa. O foco seguinte são os processos produtivos (manufatura, como dizem alguns) que se transforma e produzem os seus produtos. Portanto, são intimamente conectados. Embora muitas vezes o foco principal dos negócios da empresa sejam seus processos ao invés dos produtos. Em muitas o seu know-how são os processos. No entanto, é muito frequente que tais empresas acabem por se especializar em determinados tipos e segmentos de processos.
Todo investimento de melhorias é exaustivamente direcionado para os produtos e processos, não necessariamente nesta ordem. Projetos são definidos, equipes estabelecidas. Frequentemente com metas muito ousadas porque o resultado, os ganhos, influenciam diretamente na performance financeira da organização. Um gestor que tem a ambição de sucesso, certamente deverá identificar oportunidades nos processos e produtos existentes. Assim estará falando o mesmo idioma da direção – o lucro! A missão se completa através de uma equipe com bastante competência e capacidade de promover mudanças que proporcionem os resultados esperados.
Muitas técnicas e metodologias são difundidas no ambiente das organizações com o foco de facilitar o processo de geração de melhorias. Em algumas organizações isto se torna parte da estratégia da direção. Em grandes corporações, especialmente as internacionais, a ação de melhoria é evidente na cultura organizacional. Somente perde para a disciplina de segurança do trabalho. E vão tão longe com a melhora que é frequente observarmos as expectativas de ganhos mensuradas e definidas com objetivos concretos. E não são classificados apenas com objetivos da qualidade. Vão muito mais, são classificados como objetivos estratégicos.
Em muitas organizações, a melhoria é parte da métrica de desempenho profissional e são mensuradas consistentemente. São inseridas até no planejamento financeiro. Existe budget (orçamento) prevendo não apenas os gastos para executá-los, mas também apresentam-se com estimadores de ganhos. Realmente a melhoria é o grande objetivo.
O sistema de qualidade só precisa garantir a estrutura e procedimentos para que a melhoria contínua nos produtos e processos possam ocorrer. Permitir instrumentos e metodologias. E, juntamente com o RH, facilitam a capacitação das equipes envolvidas. Além de permitir, precisa estabelecer mecanismos para monitorar e acompanhar os trabalhos e projetos.
E quando é o sistema de qualidade que precisa melhorias?
O envolvimento e o direcionamento para a melhoria chegam a ser tão intensos que o sistema da qualidade acaba por demonstrar que não tem foco suficiente na aplicação dos requisitos da norma ao qual está certificado. É importante observar isto, porque o próprio SGQ precisa falar e viver o processo de melhoria contínua e, frequentemente não é isto que se verifica nas organizações.
A impressão que se passa a quem chega na empresa é de uma robustez ímpar no SGQ com o foco todo direcionado para a melhoria contínua. É relevante ressaltar que na essência o foco de um SGQ deveria ser a melhoria contínua. E, assim, ele próprio deve ser objeto de melhoria. A melhoria é um requisito da norma e, é também, o fundamento, o pilar de sustentação de um sistema de qualidade bem sucedido, ao longo dos anos.
Um SGQ bem sucedido não é aquele que “passa” com sucesso nas auditorias de certificação. O sucesso é medido pela capacidade de lidar com as reclamações dos clientes e reduzir / eliminar a sua ocorrência; a capacidade de lidar com as métricas internas e seus objetivos; a capacidade de demonstrar evolução ao longo do tempo. Um sistema de qualidade precisa demonstrar ganhos ao longo do tempo e, em diferentes direções. Os gestores e funcionários da empresa precisam perceber isto. Pois assim, o cliente também irá perceber.
É crucial que as reclamações de clientes, as reclamações internas, resultados de auditorias, entre outros sejam avaliados sob o ponto de vista da interpretação, implantação e manutenção dos requisitos da norma, requisitos de clientes, requisitos legais, requisitos internos. Como resultado, é possível listar inúmeras oportunidades para melhoria de processos sistêmicos, procedimentos, práticas organizacionais e métodos de trabalho.
Com estas oportunidades em análise, cabe ao próprio SGQ com apoio da gestão principal, iniciar o processo de melhoria adotando os procedimentos que monitoram em todas a organização. Descrever a situação atual, definir objetivos e metas, estabelecer propostas. Planejar a implantação e efetivar a realização. Após a implantação avaliar no tempo oportuno os resultados e compará-los com os objetivos. Tudo exatamente igual aos processos de manufatura e aos produtos. Ganhos fantásticos podem ocorrer.
Seu plano de ação para melhorar o SGQ
Para que o SGQ possa também ser objeto de melhoria na organização alguns passos são importantes:
- Identifique as preocupações dos gestores da organização em relação ao SGQ;
- Faça uma análise da forma estrutural os procedimentos de melhorias e ações corretivas na organização. Associe com situações e exemplos reais existentes na empresa;
- Avalie em termos de metodologia e procedimentos as reclamações recebidas, projetos de melhorias, métricas e indicadores da organização;
- Faça a sua lista de oportunidades;
- Priorize os projetos a serem implementados. Forme as equipes. Defina objetivos. Obtenha apoio;
- Implemente e analise os resultados obtidos;
- Repita tantas vezes quanto necessário;
Estabeleça um compromisso, com frequência definida, para realizar um check-up no sistema de qualidade, promover correções e realizar oportunidades de melhorias. É só começar!
PMCC – Programa de Melhoria Contínua do Conteúdo: atualizado em 05/05/2020
