Reclamação de cliente é trilha para auditoria

É sabido que é impossível avaliar plenamente todos os requisitos da norma aplicável nos sistema de gestão da qualidade. Ainda que a norma se refira a auditoria completa. A sequencia e frequência de auditorias, num intervalo de tempo, é que garante o atendimento pleno dos requisitos. E como garantir a eficácia de uma auditoria? Não basta verificar e conferir os requisitos um a um. É entediante e não leva a resultado algum. O melhor é verificar na prática a sua realização. Uma técnica muito eficiente é o uso de reclamações de cliente como trilha de auditoria. Elas são verificadas, geralmente, no início da auditoria e, frequentemente junto ao processo que envolve a direção. Bingo! Duas preocupações verificadas simultaneamente: o quanto a direção está informada dos problemas que são relevantes e, a identificação do que é importante e significativo para servir de trilha na avaliação. Escolha um dos itens e avalie os resultados e sua abrangência. Depois, em cada processo do sistema ou mesmo de manufatura, use esta reclamação como base para avaliar os requisitos normativos e sua aplicação. A efetividade do sistema e da ação corretiva será verificada. Assim o sistema da qualidade se fortalece!